Агрессивный пациент: как действовать медицинскому работнику? Кем и когда был предложен термин «деонтология»? «Это у вас от возраста»

А когда к финансовым проблемам добавляются ещё и проблемы со здоровьем, люди зачастую становятся раздражёнными или даже агрессивными, поэтому в период экономического кризиса количество раздражённых пациентов в учреждениях здравоохранения и аптеках резко возрастает.

О том, почему это происходит и как общаться с раздражёнными пациентами, рассказывает Светлана Королёва — медицинский психолог городской клинической больницы № 67 имени Л. А. Ворохобова Департамента здравоохранения города Москвы .

Истоки проблемы

В периоды экономических кризисов раздражённые или даже агрессивные пациенты в учреждениях здравоохранения встречаются особенно часто. Для сохранения собственного психического здоровья медицинский персонал должен научиться правильно реагировать на таких пациентов, а для этого нужно понимать, каким образом экономическая ситуация в стране влияет на психологическое и психическое состояние людей.

Благополучие общества напрямую зависит от состояния экономики страны, так как экономическая ситуация в той или иной степени влияет на все аспекты жизни людей: на финансовое состояние каждой конкретной семьи, трудовую занятость и уровень социальных доходов населения и даже на продолжительность жизни. В период экономических кризисов некоторые из звеньев этой цепочки могут выпадать, и тогда у людей возникают различные проблемы, из-за которых они уже не могут в полном объёме удовлетворять свои потребности. В этом случае у некоторых людей может возникать состояние, которое в психологии называется фрустрацией.

Фрустрация — это особое психическое состояние человека: ощущение краха, подавленности или провала, которое возникает от переживания неудач. Фрустрация выражается в характерных изменениях поведения, которые происходят из-за объективно непреодолимых проблем или трудностей, которые кажутся человеку безвыходными и мешают ему в достижении поставленных целей, удовлетворении определённых потребностей или осуществлении каких-либо желаний. Люди в состоянии фрустрации испытывают широкий спектр негативных эмоций: раздражение, гнев, отчаяние и т. п. Накоп-ленная фрустрация ведёт к агрессии.

В период экономических кризисов многие люди начинают испытывать раздражение или агрессию, а если к финансовым проблемам добавляются проблемы со здоровьем, то вероятность возникновения фрустрации резко возрастает. В учреждениях здравоохранения бывают также и дополнительные факторы, которые могут усиливать раздражение пациентов. Например, в поликлиниках в периоды эпидемий ОРВИ и гриппа или во время сезонных обострений хронических заболеваний часто возникают большие очереди к специалистам, а в аптеках могут вызывать раздражение не только длинные очереди, но и слишком высокие (по мнению раздражённого покупателя) цены на фармацевтические препараты, отсутствие нужного лекарства или нежелание аптекаря отпускать рецептурный препарат без рецепта. Зачастую раздражённые люди начинают видеть в аптекарях или врачах виновников своих проблем и срывать на них своё раздражение и бессилие перед навалившимися неудачами. Задача медицинских работников заключается в том, чтобы оказать раздражённому пациенту профессиональную помощь, но при этом не поддаться на его провокации и максимально сберечь собственное психическое здоровье.

Что делать?

Если пациент раздражён и пытается вылить своё недовольство на медицинского работника, не следует его останавливать или перебивать: это только усилит его раздражение. Помните, что у человека в раздражённом состоянии работает не кора, а подкорка головного мозга, поэтому никакие разумные доводы или призывы успокоиться он не воспримет. Лучшее, что можно сделать в такой ситуации, — это позволить пациенту выплеснуть наружу накопившееся раздражение и внимательно выслушать все его жалобы. Разговаривать с таким пациентом нужно спокойно и профессионально, а обращаться к нему лучше по имени-отчеству. При этом ни в коем случае не следует улыбаться раздражённому пациенту: если человек находится во взвинченном состоянии, то даже доброжелательная улыбка на лице врача может усилить его раздражение.

Внимательно выслушайте всё, что он хочет вам сказать, но ни в коем случае не принимайте его обвинения на свой счёт, не оправдывайтесь и не поддавайтесь на его провокации. Помните: в чём бы ни выражалось недовольство или раздражение пациента, он обвиняет не вас лично, а свои собственные внешние обстоятельства (болезнь, медицину в целом, свои личные финансовые трудности, данную аптеку и т. п.).

После того как пациент выскажет всё, что у него наболело, нужно согласиться с его претензиями, поддержать его точку зрения и выразить ему понимание и сочувствие — такой подход поможет быстрее начать нормальное конструктивное общение. Но это не означает, что врач должен немедленно удовлетворить все его требования. Скажите ему что-нибудь типа: «Вы совершенно правы — сегодня действительно большая очередь. Но что поделаешь, сейчас период сезонных обострений, и многие люди испытывают проблемы со здоровьем».

Говорить с раздражённым пациентом нужно на тон ниже обычного, это тоже окажет успокаивающее действие. Когда пациент выговорится и немного успокоится, медицинский работник сможет приступить к своим непосредственным обязанностям. При этом нужно по возможности учитывать те обстоятельства, которые вызвали раздражение клиента: например, если с его стороны были жалобы на дороговизну лекарств, можно предложить ему более дешёвый аналог, а если в аптеке нет нужного пациенту препарата, аптекарь должен посоветовать, где его можно купить.

О самом главном

Экономический кризис доставляет много проблем не только пациентам — работники здравоохранения и сами сталкиваются с теми же самыми проблемами, и у них тоже может быть немало поводов для недовольства. Поэтому при встрече с раздражёнными пациентами врачам необходимо в первую очередь беречь собственные нервы. Постарайтесь реагировать на раздражённого пациента без эмоций и не принимать его претензии на свой счёт.

Напомните себе, что проблемы не у вас, а у него: у вас всё в порядке, а пациенту в общем-то нужны не столько понимание и сочувствие, сколько ваша профессиональная помощь. Задача медика заключается в том, чтобы принимать пациентов такими, какие они есть, а не пытаться исправить их отношение к жизни или решить за них их финансовые проблемы. Профессиональный подход к каждому пациенту, каким бы раздражённым, вспыльчивым или агрессивным он ни был, снисходительное отношение к его претензиям и обидам поможет медицинским работникам лучше выполнять свои обязанности и при этом сохранить собственные нервы и психическое здоровье.

Отношение к медицине и ее верным слугам в России неодно­значное. За глаза врачей принято ругать: учились плохо, диагнозы путают, от шоколадки в конверте не отказываются. Но если дело худо и подорожник больше не помогает, граждане все равно отправляются в поликлинику – и требуют чуда и нежности. Доктора в свою очередь тоже разрываются: профессиональный кодекс велит быть чуткими и никогда не ошибаться, да только то зарплату срежут, то пациенты спорят с назначениями, то министры чудят. Взаимное раздражение не лучшее лекарство при недомогании, поэтому настало время назвать болевые точки и поучиться не нервировать друг друга.

В общении с врачами больше всего раздражает:

• 32,6% непрофессионализм
• 22,1% высокомерный тон
• 19,3% хамство
• 12,6% материальная заинтересованность
• 6,4% ничего
• 5,7% цинизм
• 1,3% попытки флиртовать

Источник: опрос WH

«Проблемы в общении специалиста с пациентом чаще всего случаются в рамках ОМС, – комментирует результаты опроса Олег Бородин, врач-терапевт Клинического госпиталя на Яузе. – За 12 минут врач должен оформить документацию, понять проблему, назначить анализы, а непосредственно на общение с пациентом, объяснение подробностей его состояния времени остается очень мало. В таких условиях немудрено, что больные часто ругают нас за недостаточную внимательность. Изменить это сложно, но и пациенты должны понимать, что требовательный тон в общении с врачом вряд ли добавит коммуникации продуктивности.

В рамках частной медицины клиенты настороженно относятся к дополнительным назначениям: многим кажется, что анализы, лекарства и исследования – пустая трата денег. Однако право пациента – получить подробные разъяснения, для чего именно нужны внеочередные расходы, а компетентный специалист всегда даст исчерпывающий ответ. Интересоваться этим совсем не стыдно».

«Обычно пациенты демонстрируют негативные эмоции по вполне уважительным причинам, – с пониманием говорит Михаил Копосов, директор по медицине сети клиник «Альфа-Центр Здоровья». – Люди плохо себя чувствуют, нервничают, если прием задерживается, боятся услышать страшный диагноз или имеют неудачный опыт общения с врачами в прошлом. Все это, конечно, не оправдывает хамский тон, но профессионал постарается погасить негатив. Впрочем, требовать от доктора, то есть такого же живого человека, хорошего настроения несмотря ни на что – тоже нельзя».

Чтобы не стать жертвой плохого настроения гражданина в белом халате, обрати внимание на список того, что врачей особенно злит в общении с пациентами.

В общении с пациентами больше всего раздражает:

• 45,7% когда он считает себя умнее врача
• 14,6% непунктуальность
• 11,2% хамство
• 10,6% ничего
• 9,6% вторжение в личное пространство
• 8,3% несоблюдение элементарных правил гигиены

Источник: опрос WH

«Одна из наиболее актуальных современных проблем заключается в том, что пациент, начитавшись интернета, считает себя достаточно компетентным в лечении и просит врача только прокомментировать анализы, – сокрушается терапевт Олег Бородин. – И при этом не считает необходимым делиться информацией о своем самочувствии, а зачастую вообще преувеличивает тяжесть симптомов. В таких условиях правильно трактовать результаты обследования специалисту трудно, отсюда и неточные назначения.

Еще одна проблема – давно сложившийся и до сих пор существующий у пациентов стереотип, что к врачу надо обращаться только в самом крайнем случае. Часто люди считают себя не настолько больными, чтобы принимать лекарства.

Конечно, человека можно понять, если ранее он попал к некомпетентному специалисту, который назначил лишние препараты или, наоборот, недолечил. Но миссия современного врача – переломить это мнение, напомнить о недопустимости самолечения, пригласить пациента к диалогу, в котором его мнение тоже будет учитываться. Больной вправе высказать своему доктору сомнения насчет любого этапа лечения или назначенных препаратов и получить исчерпывающие ответы или альтернативные рекомендации».

Флирт или показалось?

43% врачей, принявших участие в опросе WH, заявили, что сталкивались с флиртом и заигрыванием со стороны пациентов, и никто из опрошенных не выразил большой радости по этому поводу – скорее недоумение от неуместности происходящего. Больные на домогательства медиков жалуются гораздо реже: всего 1,3% респондентов когда-либо получали двусмысленные знаки внимания на приеме и были этим раздражены. Однако психологи утверждают, что показания сторон не стоит воспринимать слишком серьезно: не исключено, что пациенты ошибочно трактуют внимательность и любезность доктора как призыв к чему-то большему. В защиту якобы похотливых больных скажем, что визит к врачу, тем более с раздеванием, для многих изрядный стресс, а в такой ситуации, бывает, ведешь себя странно.

«Работу психолога клиенты часто ошибочно трактуют как знаки симпатии, внимания, флирта, – заступается за коллег телесно-ориентированный психотерапевт Дарья Сучилина. – Специалисты действительно используют особые техники, чтобы создать доверительную атмосферу – так человеку проще обсуждать личные проблемы. Но иногда наивный клиент считает, что психотерапевт тянется к нему или даже, может, заигрывает. Поэтому людей, которые пытаются вывести своего врача на более интимный уровень общения и даже влюбляются, увы, немало.

Особенно щекотливы те виды психотерапии, в которых специалисты работают с телом. В некоторых упражнениях необходимы прикосновения, а это узкое место, в котором врачу легко нарушить личные границы и законы профессиональной этики. Собственно, поэтому кодекс чести у телесноориентированных терапевтов особенно строг. Первое правило – контракт на прикосновение: перед тем как щупать клиента, психолог должен объяснить, зачем это нужно, куда именно он положит руку, и свериться, нормально ли это для человека. Если твой терапевт этого не делает – есть повод задуматься. Второе правило – характер прикосновений: они должны быть совершенно «однозначными», то есть без поглаживаний, пощипываний и прочих игривостей. Если нужно сжать крепче, это заранее оговаривается, а клиент вправе регулировать процесс или вообще отказаться от экспериментов. И никаких скольжений и массажа – за таким ходят к другим специалистам.

Все перечисленные правила применимы и к работе врачей других специальностей, особенно тех, где для проведения осмотра человека необходимо раздеть. А что касается влюбленностей и флирта: медики и их пациенты – обычные люди, и большое чувство может случиться где, когда и с кем угодно. Но в такой ситуации обоим участникам романа необходимо понимать, что терапевтические отношения на этом прекращаются раз и навсегда. Никаких платных консультаций, никаких часовых монологов о наболевшем».

Ласковое слово

Поведение пациента не должно влиять на настроение врача, но в твоих силах сделать ваше общение приятнее. Сами доктора признались, что ценят в клиентах:

• умение принять информацию от врача и довериться рекомендациям;
• соблюдение назначений и обратную связь по поводу лечения;
• обращение к врачу по имени-отчеству;
• открытость, готовность совместно искать причину болезни и подходящие способы лечения.

1. СОЗДАТЬ ПРИЯТНУЮ АТМОСФЕРУ ПРИ РАЗГОВОРЕ.

утомлять и напрягать Ваши глаза и глаза пациента. Будет ли мешать шум Вам или больному сконцентрировать внимание на вопросах? Если Вы не можете его устранить, предложите перейти в другое помещение для

про­должения разговора. Ваш пациент может вести себя скованно, если

по­чувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Если возможно, попробуйте спланировать знакомство так, чтобы соседа по палате в этот момент не было. Попросите посетителей выйти временно в холл, но дайте возмож­ность присутствовать друзьям или членам семьи, если больной этого по­желает.

Готов ли пациент к разговору? Если он устал, боится чего-либо, у не­го что-то болит, он будет слишком удручен и будет неразговорчив. Пере­несите знакомство. При наличии у пациента боли, выполните манипуля­ции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите; для хороших результатов беседа может продлиться и час. Пред­положим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.

2. ПОЛУЧИТЕ ВСЮ ИМЕЮЩУЮСЯ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕМ ПАЦИЕНТЕ ДО РАЗГОВОРА С НИМ

Найдите как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите больного. Тем не менее, постарайтесь быстро сде­лать выводы из полученных сведений, так как больной мог не дать полную информацию до этого. Убедитесь, что у Вас есть правильный адрес боль­ного, телефон, возраст, место работы и так далее.

3. ПОПРОБУЙТЕ ДОБИТЬСЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ВАШИМ ПАЦИЕНТОМ

Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите с ним минут 5 на отвлеченные темы. Если Вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным и будет обрывать ответы или упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он Вам говорит. Заинтересо­ванный взгляд и периодическое повторение его слов помогут добиться желаемых результатов. Если Вы выглядите резким, недоступным, безраз­личным - он не доверится Вам. Разъясните цель разговора больному, чтобы он понял, какую пользу он извлечет из этого. Подчеркните необходи­мость в его честности и открытости. Приведите примеры того, как полу­ченная информация помогла определить правильное лечение и уход.

4. ЗАДАЙТЕ ТОН РАЗГОВОРА

Начните разговор с вопроса: "Как Вы себя чувствуете?" или "Что Вас беспокоит больше всего?" Дав ему выговориться о его болезни, Вы можете выявить симптомы, подлежащие обследованию. Это также поможет оце­нить эмоциональное состояние больного и его уровень понимания. Не раз­глашайте информацию, полученную от больного. Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком укло­нится от темы - возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задайте ему вопрос, касающийся его болезни: "Расскажите еще о боли в ногах". В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их. Не уверены, что боль­ной понял вопросы? Попросите его повторить своими словами то, что Вы сказали. Обратите особое внимание на то, что он ответит. Осознает ли па­циент, что он болен? Таким образом, поняв чувства пациента, Вы поможе­те себе узнать больше о нем.

5. ФОРМУЛИРОВКА ТОЧНЫХ ВОПРОСОВ

Попробуйте задавать вопросы, требующие больших ответов, чем "ДА" или "Нет". "Незаконченные" вопросы концентрируют внимание па­циента и заставляют его давать более полные ответы. Если больной просит обратить внимание на одну из его жалоб, попросите поподробней расска­зать о ней. Детальные описания важны при употреблении больным незнакомой Вам терминологии. Прислушивайтесь к ответам Вашего пациен­та. Они могут повлечь за собой другие вопросы. Например: "Как Ваше зрение?" Если он ответит: «Иногда в глазах меркнет свет», продолжайте задавать вопросы. Спросите: "Как часто это случается и как долго длится?"

6. ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ

Не пытайтесь записать всю информацию, которую Вы получили от больного.

Вместо этого кратко запишите даты, время, ключевые слова или фра­зы и используйте их позже, чтобы дополнить записи.

9. 10 "ДА" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и долж­ности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобри­тельно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

10 "НЕТ" ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

5. Не требуйте точной идентификации имен мед. персонала, названий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возможность большого выбора.

9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

1. Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия


2. Используйте прием «соглашение в малом»: поддержите очевидный аргумент оппонента, но при этом продолжайте настаивать на своей позиции


3. Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники

Ситуация. На прием к хирургу вломилась известная на всю поликлинику дама, расталкивая всех локтями и демонстрируя оперированный палец. Приказала врачу перевязать его. Хирург вежливо попросила подождать своей очереди. Дама из кабинета не вышла и стала кричать, какие ужасные сотрудники здесь работают, «гнать их нужно паршивой метлой». Медбрата, который ее перевязывал, обозвала криворуким.

На другой день хирург работала без младшего медперсонала. Пациентка заявилась опять без очереди, растолкав пациентов с талонами. Предложение сменить уличную обувь или снять ее восприняла как дерзость и приказала врачу тоже снять обувь (хотя у всех сотрудников обувь сменная). Чувствуя продолжение, хирург пошла за ближайшим свидетелем, врачом-гинекологом. Пациентка переключилась на нового человека, отругала за мятый халат, отсутствие «сменной» обуви, и опять понеслось! Голос повышался и повышался…

Хирург попыталась начать перевязку. Пациентка приказала ей убрать «грязную тряпку» (т. е. пеленку), на которой должна происходить перевязка. Хирург позвонила заместителю главного врача, попросила подойти в кабинет.

Внезапно у хирурга появился тремор в руках, она стала заикаться. Ее срочно отвели на ЭКГ и измерили давление — оно оказалось 160/115, тахикардия. Зафиксировали гипертонический криз, дали лекарства, уложили в дневной стационар.

Скандальная дама знакома всем сотрудникам медучреждения, после одной из ее жалоб и последующих разборок уролог поликлиники умер от острого кровоизлияния в мозг.

ВАЖНО!!! В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь на сохранении внутреннего эмоционального баланса

В общении со скандальными пациентами сосредоточьтесь не на приемах и техниках по разрешению конфликта, а на сохранении и восстановлении внутреннего эмоционального баланса.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
1. Если пациент заходит на прием без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема. Например, в кабинет заходят попеременно — сначала те, кто записан на прием, потом те, кто пришел на перевязку. Тем самым вы обозначите для всех больных равные условия, покажете, что соблюдаете их интересы. После этого пациенты сами будут следить за тем, чтобы очередность не нарушалась.
2. Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно. В противном случае вы сначала уделите время другим пациентам, которые в большей степени нуждаются в помощи.
3. Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.

В описанной ситуации медицинский работник боится конфликтных ситуаций внутренне, демонстрирует чувства «маленького ребенка», который находится перед грубым, крикливым взрослым.

Подумайте в спокойной обстановке, в каких ситуациях в детском или подростковом возрасте вы испытывали чувство беззащитности? Кто был тем взрослым, который их вызывал? Это мог быть один из родителей, отчитывающий за проступок, или воспитатель детского сада, или учитель в школе.

Когда врач на приеме сталкивается с «отчитывающими» пациентами, он регрессирует, впадает в детское состояние и видит в оппоненте значимого когда-то взрослого, наделяет его соответствующими качествами. И тогда врач не может вести себя как взрослый, уверенный в себе профессионал, который умеет поставить крикливого пациента на место. Вместо этого, как ребенок, он испытывает беспомощность, призывает помощников в виде более статусных лиц — например, заместителя главного врача.

После того как вы вспомнили ситуацию из прошлого, возможно, вспомнили лицо, с которым связано подавленное состояние, советуем сделать следующее упражнение.

Определите на полу в кабинете место 1 : можете отметить его мысленно или положить туда лист бумаги. Это место будет связано с вашими нересурсными детскими состояниями и испугом. Встаньте ненадолго в центр этого круга. Почувствуйте себя маленьким и испуганным. Теперь выйдите из круга. Посмотрите внимательно на то место, где вы стояли, и скажите мысленно следующее: «Теперь я вижу, что, когда ко мне приходят крикливые пациенты, я веду себя так, как когда-то вела себя с мамой, папой, учителем. Тогда я не могла сделать по-другому. Но теперь я выросла, стала профессионалом и могу вести себя по-взрослому».

Наметьте на полу место 2 . Это точка, где вы чувствуете себя как профессионал, который долго учился и много лет плодотворно работал. Здесь вы ощущаете себя уверенно. Вы точно знаете, как себя вести и что сделать, чтобы помочь пациенту. Встаньте в центр этого круга. Это та позиция, из которой вы можете общаться с пациентом. Здесь вы четко определяете границы своего общения с ним. Вы уже не «пытаетесь» сделать ему перевязку, не оправдываетесь, не зовете на помощь руководителя. Только вы знаете, что надо делать в этом кабинете!

Запомните состояние уверенности и место, которое вы обозначили. Иногда достаточно мысленно встать туда, чтобы почувствовать себя профессионалом.

Теперь с чувством внутренней устойчивости вы можете встречать следующего крикливого пациента.

2. «Пишите в карте то, что мне нужно»

Ситуация. На повторный прием к терапевту пришла женщина, которая оформляет санаторную карту. На первичном приеме врач ее осмотрел, дал направления на анализы крови, мочи, кала и на ЭКГ. И вот она вернулась: зашла в кабинет, свысока оглядела его, села, развернув стул, как ей удобно, достала амбулаторную карту и ткнула в нее:

— Молодой человек, вот вы тут написали, что стул в норме, а ведь у меня уже год запоры.

— Что же вы не акцентировали внимание на этом в первый раз?

— Но вы же доктор, вы должны сами у меня все расспрашивать, а я отвечать.

Не желая вступать в конфликт, врач стал расспрашивать про ее проблему. Оказалось, что у нее запоры около полугода (1-2 раза в неделю), ранее по поводу ЖКТ пациентка не обследовалась.

— Молодой человек, напишите в санаторной карте то, что мне нужно, — чтобы мне в санатории лечили запоры.

Терапевт отказался это сделать, т. к. точный диагноз пациентке не поставлен. Ехать в санаторий недообследованной запрещено. Врач предложил сейчас про запоры забыть, полечить в санатории остеохондроз, а после нормально обследоваться.

— Запрещено?! Молодой человек, это ты мне, что ли, запрещаешь? Пиши запоры в карту.

Пациентка побежала жаловаться к заведующему отделением, потом главному врачу, назвала их хамами. Потом поехала жаловаться в министерство.

Терапевт, возможно, допустил оплошность, поскольку на первичном приеме не поинтересовался состоянием стула пациентки. Врач — живой человек и не всегда может быть безупречным.

Советуем врачу в подобной ситуации использовать прием «соглашение в малом». Суть его в том, что врач соглашается с очевидным и не самым существенным аргументом оппонента, продолжая при этом настаивать на принципиальных для себя позициях. Например: «Да, согласен, я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Обычно, если человек слышит признание своей правоты по какому-то пункту обвинения, его намерение конфликтовать снижается.

В описанной ситуации верное, по сути, врачебное решение было подано пациенту не под лучшим «соусом». Поэтому больной воспринял его как отказ без объяснения причин и без учета его интересов. Врачу нужно было сообщить пациенту, что он отказывается вписывать «лечение запоров» в санаторно-курортную карту потому, что заботится о его здоровье, что это не прихоть врача. Например: «Такой симптом, как запоры, может быть связан с рядом заболеваний. Вам необходимо дообследоваться».

Иногда может помочь прямой вопрос: «Что, с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?». По сути, вы приглашаете пациента к переговорам, предоставляете ему возможность посмотреть на ситуацию с точки зрения врача. Задавая такой вопрос, врач выходит из позиции непререкаемого эксперта, приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя ответственность за собственное здоровье. Даже у самых настырных людей при этом появляются сомнения в своей правоте.

3. «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат»

Ситуация. В поликлинику поступил вызов к 5-месячному ребенку, температура 38 градусов. Ранее переболел отец малыша. Педиатр назначила противовирусное лечение, выписала бесплатные лекарства (анаферон, свечи нурофен). После выходных врач вновь посетила семью, узнала, что у малыша 2-й день кашель. Осмотрела, добавила в лечение ингаляции лазолваном через небулайзер. Собиралась уходить, как в этот момент начала возмущаться бабушка ребенка: «А мне знакомая врач сказала, что так не лечат». Выяснилось, что она консультировалась по телефону со знакомой, которая работает в реанимации. Та рекомендовала антибиотики. Бабушка угрожала написать жалобу, если врач не выпишет азитромицин. Педиатр ответила, что у ребенка вирусная этиология заболевания, и антибиотики бесполезны. Рекомендовала для начала сделать общие анализы крови и мочи. Но не убедила бабушку, потому что на следующий день на участковую поступила жалоба главврачу.

Конфликтная ситуация продолжилась по вине врача. По всей видимости, аргументы, которые привела врач, оказались неубедительными для бабушки заболевшего ребенка. Родственники пациента восприняли педиатра как недостаточно компетентного специалиста.

Если врач умеет доносить свою позицию, он сможет договориться даже с самым конфликтным пациентом

Когда тяжело болеет ребенок — это стресс для всех взрослых членов семьи. Они испытывают страх за жизнь ребенка, чувствуют вину за то, что не смогли сохранить его здоровье. И, конечно же, стараются приложить все усилия, чтобы вновь увидеть свое чадо здоровым и веселым.

В диалоге с родителями и родственниками в такой ситуации важно:

1. Вначале увидеть, озвучить их чувства: «Я понимаю, что вы сейчас очень волнуетесь за малыша».

2. Принять эти чувства и показать, что вам они тоже небезразличны: «Я тоже волнуюсь, когда мои дети болеют. Я переживаю за вашу малышку».

3. Объяснить, почему вы назначаете именно такой вариант лечения. Полезно подкрепить свою аргументацию — пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетные источники. Например, «ученый N., который изучает влияние антибиотиков на течение болезни в детском возрасте, говорит о том, что велика вероятность побочных эффектов. Более эффективно в этом случае лечение с помощью препаратов А и В».

4. Подчеркнуть, что назначенное лечение на сегодняшний день уже привело к определенным результатам, например снижению температуры и др. Нужно пояснить пациенту (его родственнику), как протекает заболевание и сколько дней может длиться кашель.

Иными словами, пункт 3 и 4 — это грамотное, аргументированное разъяснение тактики лечения.

5. Можно отметить, что врач, который дал рекомендации, работает в другой области. Так, в отделении реанимации специалисты решают другие задачи и поэтому используют иной подход к лечению.

6. Подтвердите еще раз, что вы тоже заинтересованы в том, чтобы малыш как можно скорее выздоровел.

7. Если возможно, оставьте родителям номер своего телефона на случай, если улучшение не наступит в течение ближайших дней. Или скажите, что перезвоните, чтобы узнать о состоянии малыша и скорректировать лечение.

Конфликтные ситуации между врачом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте. В психологии такое качество личности называется «ассертивность» — взаимодействие с окружающими, которое сочетает в себе внутреннюю силу, умение уверенно и с достоинством отстаивать свои права и соблюдать при этом права и интересы других людей.

В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает там, где есть дефицит важной информации. Умение доступно донести до пациента свою тактику лечения, объяснить свою позицию поможет договориться с самыми конфликтными людьми.

В каком документе ВМА описаны обязанности врача (дата и место его принятия)

МЕЖДУНАРОДНЫЙ КОДЕКС МЕДИЦИНСКОЙ ЭТИКИ

ВМА, Венеция, октябрь, 1983

Виды ответственности за нанесение ущерба здоровью пациента. От чего зависит вид ответственности.

Первый судья врача – собственная совесть(за нарушение этических норм). Второй – медицинское сообщество, которое в лице врачебной ассоциации имеет право наложить на нарушителя взыскание в соответствии со своим уставом и иными документами.

Если нарушение этических норм одновременно затрагивает и положения действующего законодательства Российской Федерации, врач несет ответственность по закону. (административную и уголовную)

Вклад В.А.Манассеина в развитие медицинской этики в России

Он основал газету «врач».где поднимались вопросы о врачебных ошибках, смертной казни,профессиональной ответственности врача.

Вклад В.В.Вересаева в развитие медицинской этики в России

В.В. Вересаев, работая над «Записками», следовал примеру глубоко уважаемого им Н.И. Пирогова, основным правилом которого было ничего не скрывать от своих учеников, откровенно рассказывать обществу о своей врачебной деятельности и ее результатах, а также о своих врачебных ошибках. Свое образие книги Вересаева заключается в том, что это не записки старого, опытного врача, подводящего итоги своим наблюдениям и размышлениям, выработавшего определенные ответы на все сложные вопросы врачебной науки; это также не записки врача-философа, глубоко проникшего в суть науки. «Я, - говорит В.В. Вересаев, - обыкновенный средний врач со средним умом и средним знанием; я сам путаюсь в противоречиях, я решительно не в силах разрешить многие из тех тяжелых, настоятельно требующих решения вопросов, которые возникают передо мною на каждом шагу».

Вклад М.Я.Мудрова в развитие медицинской этики в России

Основоположник мед.этики в россии.предположил моральные качества русского врача в слове «о благочестии и нравственных качествах Гиппократова врача». Выделял 3 качества настоящего врача: способности, условия, желания. Черты характера врача: скромный, честный,сдержанный,опрятный, здоровый, не корыстный, не стыдится обращаться за помощью к коллегам.

Вклад Н.И.Пирогова в развитие медицинской этики в России

Поднял вопрос о врачебных ошибках. считал. что врачебные ошибки неизбежны в практике врача. Не нужно их стыдится, нужно обнародовать, чтобы другие не совершали подобные ошибки

Вклад Н.Н.Петрова в развитие медицинской этики в России

Для замены понятия «врачебная этика», выдающийся хирург Н. Н. Петров, в 1944 г., ввел в русский язык термин «медицинская деонтология»

Как должен вести себя врач по отношению к коллегам согласно Международному кодексу медицинской этики

Обязанности врачей по отношению друг к другу

ВРАЧ ДОЛЖЕН:

Вести себя по отношению к своим коллегам так, как хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к нему;

Не переманивать пациентов у своих коллег;

Соблюдать принципы Женевской декларации, одобренной Всемирной медицинской ассоциацией.

Как должен вести себя врач по отношению к коллегам согласно Этическому кодексу Российского врача

Статья 16. Врач обязан поддерживать честь и благородные традиции медицинского сообщества.

В течение всей жизни врач обязан сохранять уважение, благодарность и обязательства по отношению к тому, кто научил его врачебному искусству.

Врач обязан делать все от него зависящее для консолидации врачебного сообщества, активно участвовать в работе врачебных ассоциаций, защищать честь и достоинство коллег, как свои собственные, не применять диагностические и лечебные методы, осужденные ассоциацией врачей.

Моральная обязанность врача – блюсти чистоту рядов врачебного сообщества, беспристрастно анализировать ошибки своих коллег, как свои собственные, активно препятствовать практике бесчестных и некомпетентных коллег, а также различного рода непрофессионалов, наносящих ущерб здоровью пациентов.

Статья 17. По отношению к коллегам врач должен вести себя так, как хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к нему.

Во взаимоотношениях с коллегами врач обязан быть честен, справедлив, доброжелателен, порядочен, должен с уважением относиться к их знаниям и опыту, а также быть готовым передать им свой опыт и знания.

Моральное право руководства другими врачами и персоналом дает не административное положение, а более высокий уровень профессиональной и нравственной компетентности.

Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег.

Недопустимы попытки укрепить собственный авторитет путем дискриминации коллег. Врач не имеет права допускать негативные высказывания о своих коллегах и их работе в присутствии пациентов и их родственников.

Врач не может переманивать пациентов у своих коллег. Предложение безвозмездной медицинской помощи коллегам и их близким родственникам – этично и гуманно.

10. Каким видам ответственности подлежит врач за совершение врачебной ошибки. (ответственность только моральная)

За совершение врачебной ошибки врач подлежит только моральной ответственности

11. Какими тремя качествами должен обладать человек, чтобы стать настоящим врачом, по мнению М.Я.Мудрова

скромность, честность, благоразумия. Иметь способности, условия, желания. Хороший внешний вид, быть здоровым, сдержанность, умеренность

12. Какой из принципов является основным в модели медицинской этики Парацельса

делай благо

13. Качества, которыми должен обладать настоящий врач, по мнению древнегреческих врачей (работа «Закон»)

природное расположение

многолетнее прилежание

Похожая информация.